Tech

Op bezoek bij @NS_online: de 'meest gehate mensen' van Nederland

Daniël Verlaan • 17 juni 2016 17:11 @danielverlaan

Op bezoek bij @NS_online: de 'meest gehate mensen' van Nederland
Dit is ^MM van @NS_online Beeld © RTL

Als zeuren over de treinen een sport was, zijn wij Nederlanders wereldkampioen. Het Twitter-account @NS_online is het mikpunt van alle kritiek, maar het 65-koppige webcareteam staat wel elke dag voor je klaar. We gaan op bezoek bij 'de meest gehate mensen' van Nederland.

"Stelletje ongeregelde kanker @NS_online. Nooit maar dan ook echt nooit kan er op jullie gerekend worden. Elke fucking weekend hetzelfde lied." Een jongen die mediavormgeving studeert uit zijn frustratie over de NS tegen één van de webcaremedewerkers van het spoorbedrijf. De tweet wordt genegeerd.

Heel veel mensen hebben wel eens een klaagtweet over de NS verstuurd. Even een doelwit - in dit geval een Twitter-account - waar je jouw frustratie op kunt botvieren. Ook ondergetekende heeft jaren geleden eens een vervelende tweet over de NS gestuurd, uit irritatie: de trein had een uur vertraging.

De webcaremedewerker leest die tweet voor. Ondanks dat deze tweet al tijden geleden is verwijderd, staat hij nog in het systeem van de NS. Met een rood hoofd zit ik naast ^MM en ^MC: de mensen achter het Twitter-account @NS_online krijgen plotseling een gezicht.

Van 1 naar 65 mensen

In 2010 begon de NS met een webcareteam. Toen bestond het nog maar uit één persoon: Gerjan Vasse, die nu het webcareteam leidt. Het team telt nu 65 mensen, die onder andere via Twitter, Facebook en WhatsApp met reizigers communiceren. Ze geven antwoord op je vragen, nemen complimentjes in ontvangst, horen verhalen aan van reizigers en soms negeren ze een scheldkanonnade.

De twee webcaremedewerkers die vandaag aan het werk zijn, zijn ^MM en ^MC. Het afgelopen halfjaar was het een drukke periode voor @NS_online. Door een tekort aan materieel klaagden veel reizigers over te drukke treinen en vielen er treinen uit. Daar lijkt langzaam verandering in te komen. "Het is een rustige ochtend" aldus ^MM, die naar eigen zeggen 'een echte treinreiziger is'. Hij pakt elke dag de trein naar het Utrechtse hoofdkantoor van de NS, waar hij uitkijkt op de vertrekkende bussen en treinen.

"Een paar jaar geleden was ik echt niet op de hoogte dat je geld terug kunt krijgen bij vertraging", zegt ^MM. "Ik wist niet eens dat je met de NS via Twitter kunt communiceren. Dat zie ik bij veel meer mensen, en ik ben blij dat ik hen kan helpen."

Ping. In een paar minuten zijn er 14 nieuwe berichten binnengekomen. "Moment, ik reageer even, deze persoon wil weten of zijn abonnement nog geldig is."

Heel veel synoniemen voor 'vervelend'

Het webcareteam van de NS gebruikt het Nederlandse Coosto om de sociale platformen te beheren. Je kunt per tweet, Facebook-bericht of WhatsAppje zien wie hem oppakt en per account is de gehele chatgeschiedenis met de NS te lezen. "Een reizigster tweette dat ze weer die leuke conducteur zag", aldus ^MC. "Dan klikken we op haar Twitter-account en lezen dan de vorige tweets over diezelfde conducteur. Zo kunnen we persoonlijker reageren."

Reizigers sturen vooral berichten over drie onderwerpen: of de treinen op tijd rijden, of ze kunnen zitten en over de abonnementen. Ook wordt er soms geklaagd over het personeel van de NS, dat het webcareteam meestal 'een lastige situatie' vindt: "Je bent er niet bij en hoort maar één kant van het verhaal", legt ^MM uit, die als voorbeeld onbeschoft gedrag van een conducteur neemt. "We melden de klacht bij onze interne service die de conducteur benadert en zeggen dat we het vervelend vinden, maar meer dan de klacht doorzetten kunnen we helaas niet doen."


Via het Coosto-dashboard komen alle meldingen binnen

En dat roept bij reizigers irritatie op. @NS_online kan geen vertragingen oplossen, een zitplek regelen of een conducteur terechtwijzen. Het is primair een doorgeefluik van informatie. "

Maar op het moment dat iemand je met emotie benadert, heb je het als bedrijf bont gemaakt", zegt Vasse. "Dan moet je het gesprek aangaan en kijken wat er is gebeurd. En we laten altijd merken dat we het ontzettend vervelend vinden." ^MM springt in: "We kennen inmiddels heel veel synoniemen voor 'vervelend'."

Gelukkig anoniem

Het webcareteam gebruikt dakjes en de eerste letters van hun voor- en achternaam. Zo kunnen ze anoniem hun werk uitvoeren, maar weten mensen wel 'wie' hen heeft geholpen. "Het is fijn dat ik anoniem dit werk kan doen", zegt ^MC. Op haar tafel staat een doosje aardbeien, met haar vingers ratelt ze over het toetsenbord. "Het is niet vervelend als mensen weten dat ik dit werk doe, maar wel als ze weten wie ik ben. Je hoeft maar één keer een vervelend bericht op je persoonlijke account te krijgen en de lol is er dan wel vanaf."

Een kleine blik op het Coosto-scherm met alle berichten laat een duidelijke trend zien: er wordt veel gezeken op de NS. Inmiddels weten ^MC en ^MM hoe ze op dit soort reacties moeten reageren. "Gisteren plaatste een boze reizigers een tweet met #sterfNS", zegt ^MM. "Toen reageerde ik dat ik hem heus wel wil helpen, maar dat ik het wel vervelend vind dat hij zo'n toon gebruikt."


Dit is ^MC van @NS_online

Ook het webcareteam van de NS snapt dat mensen hun frustratie nu eenmaal willen uiten. "Je betaalt voor de NS, dus je heb er dan ook verwachtingen bij", zegt ^MC. "Maar de vervelende reacties zijn vaak momentopnames. Het is heel makkelijk om via sociale media erge dingen te tikken en versturen."

Het aantal 'haattweets' neemt volgens Vasse wel af. Dat bevestigt ^MM: "Een jaar geleden scholden nog veel meer mensen met 'kanker', nu valt dat echt heel erg mee. Ik denk dat die vervelende reacties tegen ons de komende jaren meer verdwijnen, omdat we echt mensen helpen."

In een privébericht zijn reizigers altijd aardig, benadrukt ^MM: "Ik heb nog nooit een privébericht ontvangen waarin iemand mij een ziekte toewenst."

Heftige situaties

De scheldkanonnades zijn volgens ^MM en ^MC alleen in het begin vervelend. Het went. Een familie die hun weekendje Parijs afzegt vanwege de aanslagen in november van vorig jaar, dat raakt ^MM wel. Ook springers - "Sorry, een aanrijding met een persoon" zegt ^MC - blijven heftige situaties. "De eerste nachtdienst die ik draaide, sprongen er drie mensen voor de trein. Dat brengt zo veel met zich mee. Niet alleen de vertraging voor reizigers, maar je denkt ook aan het treinpersoneel en de familie."

Soms worden er foto's van een aanrijding met een persoon op sociale media gedeeld. "Dan sturen we direct een bericht of ze die foto willen verwijderen en dat ze aan de familie van het slachtoffer moeten denken", zegt ^MC. "Het gebeurt jammer genoeg wel. Er zitten vreemde snuiters tussen. Sommige dingen hoef je niet te delen."

Hé, je portemonnee is gevonden

Gelukkig is een groot deel van de berichtjes positief. Een oma die vertelt hoe leuk ze het vindt dat ze elke week met de trein naar haar kleinkinderen kan. Of een moeder in de bijstand die heel blij is dat ze sinds vorig jaar haar twee kleine kinderen gratis mee kan nemen in de trein. Ze plaatsen dit soort berichtjes op Facebook en vinden het leuk om hun verhaal te delen.

"Mensen herkennen de dakjes en vragen of een specifieke medewerker online is", zegt ^MC. "Sommige reizigers zien ons echt als een soort vriend. Dan schrijven ze hoe ze het land weer doorreizen en het geluk hebben dat ze in de trein mogen zitten."

Maar het allerleukste vindt ^MC het brengen van goed nieuws, zoals teruggevonden voorwerpen. "Heel veel reizigers laten dingen liggen in de trein, zoals een telefoon of laptop. Als je dan via Twitter of Facebook kunt zeggen dat iets gevonden is, zijn mensen zo blij."

Ook gewoon mensen

Ping. Tussen de vragen door tikken ^MM en ^MC door. Al dat twitteren en facebooken verveelt ze niet. Ze sparren vaak over reacties om een beetje ludiek te reageren op jolige reizigers. Zo was er een vrouw die ondanks alle vertragingen die dag toch op haar eindbestemming Utrecht arriveerde. @NS_online zou zijn schoenen opeten als ze in Utrecht aan zou komen. Dat gebeurde, met deze tweet tot gevolg.

Maar je moet ook uitkijken met die ludieke reacties, vindt ^MC: "Het blijven woorden, en die kan iedereen anders interpreteren." Vasse benadrukt dat ze nooit een tweet verwijderen, zelfs niet als een medewerker uit de bocht vliegt. En dat gebeurt weleens, bijvoorbeeld toen een medewerker te lang achter zijn computer zat. Hij was aan het einde van zijn dienst en een reiziger klaagde. "Toen raakte hij in een emotionele discussie", zegt Vasse. In plaats van 'goh, wat vervelend' te typen ging hij 'met gestrekt been' terug het gesprek in en schreef hij 'hoezo?' op een klacht van een reiziger. "Dat was niet zo handig."

"Ja, wij zijn ook gewoon mensen die fouten maken", legt Vasse uit. "Met 1500 tweets per dag kan zo'n foutje erin sluipen. Maar het maakt ons account menselijk. Achter de dakjes schuilen ook maar gewoon mensen, hè."

Bron • RTL Z / Daniël Verlaan

Gerelateerde artikelen