Patrick Wessels

Patrick Wessels

@Consupsycholoog

Patrick schrijft over psychologie en consumentengedrag.  Waarom koop je het ene product wel en het andere niet? En hoe kun je daar slimmer mee omgaan?

Opinie

Een enorme gemiste kans in het restaurant

05 november 2019 06:11

Een avond uit eten is niet goedkoop, al is dit het in een goed restaurant iedere euro waard. Het is vaak een bijzondere ervaring, die ons veel langer bijblijft dan de gedachte aan spullen die we voor hetzelfde bedrag kopen. En die nog veel langer bijblijft als het afrekenen niet helemaal vlekkeloos verloopt. Zoals laatst, toen we de rekening vroegen en daar verrast van opkeken. Slechts twee tientjes en een beetje, terwijl we uitgebreid hadden gegeten en bovendien een fles wijn hadden besteld die al duurder was dan dat. We hadden heerlijk gegeten en een leuke avond gehad, dus besloten de serveerster maar even aan te houden en haar te vragen er nog eens goed naar te kijken.

Ze gaf eerst aan dat het volgens haar gewoon klopte, maar we bleven nog even aandringen. Het bleek inderdaad verkeerd te zijn gegaan, dit was de rekening van een tafeltje naast ons dat alleen een paar drankjes had gedaan. Onze rekening bedroeg inderdaad een kleine tweehonderd euro. Flink meer, maar we gaven aan het bedrag toch graag te willen betalen en haar daarmee een kasverschil te besparen.

Tenminste, natuurlijk wilden we gewoon het volledige bedrag betalen. Nadat we de serveerster er nadrukkelijk zelf op hadden gewezen dat het niet klopte hadden we haar echter wel een dienst bewezen. Zo voelde dat, door zo'n 180 euro meer af te rekenen, terwijl we gewoon hadden kunnen doen alsof onze neus bloedde. Er volgde helaas geen bedankje terug. Geen korting, geen drankje van het huis, helemaal niets.

Dat voelde toch een beetje oneerlijk, terwijl we waarschijnlijk nog een mooie fooi hadden gegeven als we meteen de juiste rekening zouden hebben gekregen. Het was als een volle portemonnee die je bij iemand verderop uit de zak ziet vallen. Je pakt 'm op, rent een stuk achter de persoon aan en voorkomt dat hij of zij in één klap flink wat euro's lichter is en allerlei pasjes zal moeten blokkeren. Als die persoon je daarvoor niet een kleine beloning geeft valt dat ook niet helemaal lekker. En denk je achteraf, misschien had ik er toch alvast een tientje uit moeten halen.

Natuurlijk hoeft niet overal een beloning tegenover te staan, maar het voelt psychologisch wel eerlijker. Dat heeft te maken met wederkerigheid, een belangrijk beïnvloedingsmechanisme dat Robert Cialdini al in de jaren '80 beschreef in zijn boek Influence. Voor wat, hoort wat; dus als jij je inspant of iets aanbiedt zal de ander zich verplicht voelen om iets terug te doen. Waardoor we dat andersom zijn gaan verwachten, en het opvalt als de 'terugbetaling' uitblijft.

Van transacties in winkels en restaurants (en rondom geld in het algemeen) weten we dat het wederkerigheidseffect minder sterk is. We voelen minder de neiging om iets terug te doen, zodra er sprake is van een min of meer zakelijke context. En dat is jammer, omdat je daar als winkelier of restauranthouder juist slim gebruik van kunt maken.

Waarschijnlijk had ik het meteen via Instagram of Facebook gedeeld als het restaurant ons in het zonnetje had gezet nadat we er zelf op aandrongen om toch de volledige rekening te betalen. En had het zowel een heel tevreden stel klanten plús gratis publiciteit opgeleverd. Door deze momenten van wederkerigheid vanuit een verkopende rol te herkennen kun je leuke cadeautjes uitdelen die op dat moment weinig kosten, terwijl ze ontzettend veel kunnen opleveren. En andersom, het voorkomt de nare bijsmaak die een avondje uit oplevert door de rekening alsnog te laten pinnen en net te doen alsof er niets aan de hand was. Van ervaringen onthouden we namelijk vooral het hoogte- (of diepte)punt en het einde.