Patrick Wessels

Patrick Wessels

@Consupsycholoog

Patrick schrijft over psychologie en consumentengedrag.  Waarom koop je het ene product wel en het andere niet? En hoe kun je daar slimmer mee omgaan?

Opinie

Zo zorgt Booking ervoor dat je tóch boekt

06 augustus 2019 05:56

Grote techbedrijven zoals Facebook en Booking willen graag dat we zoveel mogelijk tijd doorbrengen op hun websites en platforms. Webwinkels willen graag dat we producten in het winkelwagentje daadwerkelijk afrekenen, door onze taak te voltooien. En om ons taken te laten voltooien maken zowel de techreuzen als de slimme webwinkels gebruik van dezelfde truc: ze benutten het Zeigarnik-effect.

Ons brein reageert bijzonder gevoelig op taken die we nog niet hebben afgerond of die worden onderbroken. We reserveren daarvoor speciale ruimte in het werkgeheugen, waardoor we er actief aan blijven denken. Pas als we de taak hebben afgerond verdwijnt die uit dat werkgeheugen, zodat we door kunnen met het volgende.

Booking.com plaats zodra je bent ingelogd helemaal bovenaan het scherm een rood bolletje, bij de inbox van je account. Vergelijkbaar met het rode bolletje op Facebook, bij WhatsApp en andere apps waar je notificaties van ontvangt. De boodschap? Er staat een bericht voor je klaar, en het is jouw taak om die te lezen. Het maakt nieuwsgierig en krijgt een speciale plaats in het werkgeheugen, zolang je de taak niet hebt afgerond. Met andere woorden, je móet er naar kijken.

Slimme webwinkels gebruiken hetzelfde effect, bijvoorbeeld tijdens het afrekenen. Zodra je daaraan begint verschijnt er een voortgangsbalk, net als tijdens een enquête die je online invoert. Niet zelden wordt er zelfs bij aangeven hoeveel stappen er nog volgen of hoe lang het nog ongeveer zal duren. Je komt die voortgangsindicatie tegen tijdens installaties van apps en programma's, in configurators voor gepersonaliseerde producten en tijdens het afrekenen. Allemaal spelen ze in op jouw wens tot cognitive closure.

Ze werken als een to-do-list, met taken die je nog moet afronden. Totdat je dat voor elkaar hebt houdt jouw brein ze voor je in je werkgeheugen, precies wat de techreuzen en slimme webwinkels graag willen. Ze hebben jouw aandacht, zodat je aanwezig en actief blijft of de stappen stuk voor stuk afrondt om jouw bestelling af te rekenen.

De bedrijven maken slim gebruik van het Zeigarnik-effect, zoals dat al tijden terug de basis van het succes vormde voor Tetris. Zodra je het spel start valt er een blokje omlaag, dat je op de best passende manier onderaan het scherm moet plaatsen. En heb je dat achter de rug? Dan volgt er een nieuw blokje, en een nieuw blokje, en een nieuw blokje… Stuk voor stuk onafgemaakte taken, die de maximale aandacht in jouw werkgeheugen krijgen om het af te maken en af te ronden.

Probeer je er bewust van te zijn tijdens het afrekenen, zodat je eventueel zelfs pas op de plaats kunt maken als je daar nog over twijfelt. En die meldingen bij Facebook, Booking of WhatsApp, Instagram en andere apps? Ik heb de bekende rode bolletjes al tijden uit staan op mijn smartphone, zodat ik er daar in ieder geval geen last meer van heb. Pas als ik zelf besluit om de app te openen ga ik aan de slag met mijn afgeronde taken, om die te voltooien. Tot die tijd verleiden de apps mij niet meer met de aandacht die mijn brein er automatisch aan zou geven in m'n werkgeheugen. Ik speel immers ook geen potje Tetris als ik daar geen zin in heb.