Personal finance

Wachttijden bij Belastingtelefoon erger dan gedacht voor particulieren

Matthias Pauw • 02 augustus 2018 13:56 @mattpauw

Staatssecretaris van Financiën Menno Snel. Beeld © ANP

De Belastingtelefoon kampt met ernstige problemen de afgelopen maanden. Door een reeks inschattingsfouten lopen de wachttijden fors op. Voor particulieren zijn de wachttijden vaak nog langer dan uit de eerdere informatie van de staatssecretaris blijkt. Meer dan een miljoen bellers haakten dit jaar af omdat ze te lang in de wacht stonden.

Op 13 juli schreef staatssecretaris van Financiën Menno Snel in een brief aan de Tweede Kamer dat de bereikbaarheid van de Belastingtelefoon te wensen overlaat. Dat is vooral te wijten aan het gevoerde beleid.

Zo was erop gerekend dat meer mensen naar antwoorden op hun vragen online zouden zoeken, waardoor de capaciteit 'te scherp' was ingepland. Om dat op te vangen moesten de medewerkers een groter deel van hun dag aan de telefoon zitten, maar dat zorgde weer voor meer ziekteverzuim.

Het resultaat? Lange wachttijden.

Miniatuurvoorbeeld

Nieuwe piek in rustige zomertijd

In het begin van het jaar waren was er een aantal flinke pieken te zien in aanloop naar de aangifteperiode. Daarna daalde de wachttijd snel, maar vanaf de zomer ging het weer rap bergafwaarts.

Vooral de laatste dagen van juni en de eerste dagen van juli waren dramatisch. De gemiddelde wachttijd liep op tot bijna 10 minuten, met uitschieters ver omhoog. De top van Berg Ellende werd door twee bellers beklommen op 2 juli, rond half tien.

Zij stonden allebei zo'n 70 minuten in de wacht voordat ze iemand aan de lijn kregen voor een antwoord op hun vraag over toeslagen. Twee anderen die over hetzelfde onderwerp belden gaven er na gemiddeld 21 minuten de brui aan, niet onterecht.

Vragen over toeslagen duren lang

Sowieso moeten mensen met vragen over toeslagen geduldig zijn. Door de bank genomen duurt het aanzienlijk langer voor je iemand aan de lijn krijgt als je een vraag over dit onderwerp hebt.

Voor die groep liep de gemiddelde wachttijd begin juli op tot een kwartier.

Miniatuurvoorbeeld

Particulieren moeten erg lang wachten

Die extremen zijn in de cijfers die staatssecretaris Snel naar de Kamer stuurde maar moeilijk te zien. Dat komt omdat alles op een hoop wordt gegooid: particuliere vragen, vragen van ondernemers, vragen over de Douane en vragen van intermediairs, bijvoorbeeld.

Als we de data niet allemaal samenvoegen, maar verder uitsplitsen, is ook goed te zien dat de wachttijd voor particulieren (voor vragen die niet met toeslagen te maken hebben) - op een maand na - sowieso een stuk langer zijn dan gemiddeld.

Miniatuurvoorbeeld

Zo was de gemiddelde wachttijd in juni 442 seconden (7,3 minuten), schreef de staatssecretaris. Dat klopt, maar dat beschrijft niet de mate van geduld die particulieren moeten hebben. Zij stonden gemiddeld 532 seconden (bijna 9 minuten) in de wacht.

Veel mensen hangen op

Al dat wachten werd veel mensen ook te veel. In juni gaven dagelijks zo tussen de 8000 en 16.000 mensen na een poosje de moed op en verbraken de verbinding voor ze geholpen werden.

Tot augustus werden er in totaal 6,2 miljoen telefoontjes beantwoord en maar liefst 1 miljoen mensen hingen op terwijl ze in de wachtrij stonden. Daarmee is 13,9 procent van de telefoontjes voor niets. Daarbij zijn de mensen die niet eens door het keuzemenu kwamen niet meegeteld.

Miniatuurvoorbeeld

Aanhoudende problemen

Ook deze week was er weer sprake van fikse problemen. Zo was gisteren de Belastingtelefoon tijdelijk helemaal niet bereikbaar door een technische storing.

Bron • RTL Z