Lifestyle

Je pakketje is kwijt, wie is verantwoordelijk?

Malini Witlox • 25 november 2019 20:08 @maliniwitlox

Beeld © ANP

Met Black Friday, Sinterklaas en Kerst op komst, bestellen we massaal onze cadeautjes online. Maar wat kun je doen als de bezorger je felbegeerde breekbare pakketje over de schutting gooit, omdat je niet thuis bent?

De winkelier is dan verantwoordelijk, zegt Rhode Benissan Jonker, legal consultant bij Trusted Shops dat een keurmerk voor webwinkels uitgeeft.

500 miljoen paketten

In 2018 werden volgens de Autoriteit Consument en Markt (ACM) ruim 500 miljoen pakketten vervoerd. Bij een deel daarvan gaat het fout. De meeste klachten die bij de Consumentenbond binnen komen, gaan over PostNL.

18 procent van de klachten gaat over dozen die nooit bezorgd worden en vermist zijn. Soms ligt er een briefje in de bus waarop staat dat de buren het hebben, maar waarbij de buurman zegt van niets te weten. Of de bezorger claimt dat het in de kliko ligt, maar die is leeg. Klagers die naar PostNL bellen worden daar doorverwezen naar de verzender, zo luidt een deel van de klachten.

Verantwoordelijkheid

Maar Tante Pos staat dan in haar recht, zegt Rhode Benissan Jonker. Niet het bezorgbedrijf, maar de webwinkel is verantwoordelijk.

Het maakt niet uit waar het pakketje is kwijtgeraakt Jij hebt het in ieder geval nooit ontvangen. "Blijkt het pakketje nergens te bekennen? Dan is de winkelier verplicht om de aankoopprijs terug te betalen, ook als je buurman het pakketje verbergt. De webwinkeleigenaar is echter niet verplicht om het bestelde product opnieuw bij je te leveren." 

Kliko

Dat is anders als je zelf bij de webwinkel hebt aangegeven dat je buurman een geautoriseerde ontvanger is. In sommige gevallen legt de bezorger een pakketje voor de deur, bij de poort van de achtertuin of in de kliko. Ook dat mag niet. "Je mag van de bezorger verwachten dat hij of zij dit niet doet. Gebeurt dit toch en wordt het pakketje bijvoorbeeld gestolen? Ook dan mag je verhaal halen bij de webshop waar je hebt besteld. De winkelier is verplicht de aankoopprijs terug te betalen." 

Rhode Benissen Jonker.

Gebroken vaas

Rinkeldekinkel. Die Chinese vaas was zo mooi, maar doordat de bezorger je vaas over de schutting heeft gegooid is de vaas in duizend stukjes gebroken. "Ook dan ligt de verantwoordelijkheid bij de webshopeigenaar."

Mocht de winkelier vermoeden dat het pakketje is beschadigd nadat het is afgeleverd bij jou, dan zijn er twee opties. Je kunt je als klant beroepen op het herroepingsrecht. In dat geval kan de retailer wel waardevermindering in rekening brengen indien daar sprake van is.

Europese regels

"De tweede optie is dat je je beroept op de Europese wettelijke garantie. Als je binnen zes maanden na aankoop meldt dat er sprake is van schade, moet de retailer bewijzen dat de levering niet beschadigd was bij aflevering."

In de praktijk blijkt echter dat het lastig is voor retailers om dit te bewijzen. "Ze zijn in dit geval alsnog verplicht om het aankoopbedrag terug te betalen of een nieuw product te leveren."

Klacht bij ACM of Consumentenbond

De theorie is echter mooier dan de werkelijkheid. Webwinkels schuiven de schuld vaak af op de postbezorger als klanten over niet bezorgde of beschadigde pakketjes bellen. Als consument zijn er dan nog drie opties. Je kunt een klacht indienen bij de Consumentenbond, om het probleem onder de aandacht te brengen. Je geld krijg je hier echter niet mee terug.

Een stapje hogerop? Dan kun je een klacht indienen bij de ACM, die de webshop erop kan aanspreken. Dat zal, net als bij een melding bij de Consumentenbond, alleen gebeuren als er over dezelfde winkel meer klachten zijn.

Wil je toch je recht halen? "Je zou ook een juridische procedure kunnen starten tegen de webshop", zegt Bennissen Jonker. "Maar dit gebeurt eigenlijk weinig omdat hier kosten aan zijn verbonden. Maar het is in ieder geval niet aan de consument om te bewijzen dat er zaken fout gegaan zijn." 

Bron • RTLZ