Ondernemen

Klanten mogen retouren houden en krijgen toch geld terug

Malini Witlox • 20 februari 2020 17:10 @maliniwitlox

Beeld © Getty Images

Heb je iets bij een webwinkel besteld en is het toch niet wat je wilde hebben? Je hoeft het dan vaak niet meer retour te sturen, maar toch krijg je je geld terug. Klinkt te mooi om waar te zijn? Het is toch zo, en de reden is simpel: bedrijven zijn anders duurder uit.

Retouren laten terugsturen is inclusief afhandeling voor de winkel vaak net zo duur of duurder. Webshops laten je het bestelde product dan maar houden. Voor de klant is het misschien fijn, experts spreken van een zorgelijke ontwikkeling. Kleine webshops zullen sneuvelen en het leidt tot misbruik, denken zij.

RTL Z heeft zelf ervaren dat Bol-verkopers kleine pakketjes soms niet meer laten retourneren, ook als er niets beschadigd is. Dat geldt ook voor winkels die via Ali Express verkopen. Volgens Het Financieele Dagblad gaat het ook om Coolblue en Frank.nl.

Koploper retourneren

In Nederland wordt 13 procent van de bestelde goederen geretourneerd, blijkt uit een onderzoek van pakketbezorger DPD. We zijn daarmee koploper, in Duitsland gaat het om 12 procent en in Zwitserland om 11 procent. Het onderzoek van DPD werd uitgevoerd onder 24.328 e-shoppers uit 22 landen, waaronder 1.010 Nederlanders.

Het gaat met name om mode, al daalt dit wel (41 procent). Ook elektronische items (9 procent), schoenen (2 procent) en speelgoed (2 procent) gaat terug. 29 procent van de Nederlanders zegt dat de optie om gratis te kunnen retourneren de belangrijkste afweging is bij het plaatsen van een online bestelling. Betaald retourneren is verder voor 75 procent van de Nederlanders reden om het aankoopproces stop te zetten.

Beeld © RTLZ

Tegenwoordig komt daar dus nog een luxe bij. Het pakketje hoeft helemaal niet meer teruggestuurd te worden en toch krijgen de afhakende kopers hun geld terug. Dat gebeurt doorgaans bij kleine aankopen tot 25 euro, meldt het FD.

Afhandelkosten

Als je het pakket terugstuurt naar de winkel, betekent dat niet alleen extra werk qua transport. Het winkelpersoneel moet controleren of er geen beschadigingen zijn en moet het ook opnieuw verpakken. Die medewerker moet betaald worden, net als de verzendkosten.

"Klanten hebben het recht bij de wet om te retourneren. Maar het terugsturen van een HDMI-kabel of tandenborstel is natuurlijk zonde van de kosten en het rijden van de busjes", zegt een woordvoerder van Coolblue.

Consumenten zullen misbruik van de regeling maken, verwacht Henk Hofstede, Sector Banker Retail bij ABN Amro. "Je wordt beloond, dat zal een precedent scheppen. We verwachten deze service bovendien dan van alle webwinkels."

Beeld © RTLZ

Misbruik

Hofstede meent dat er een verkeerd signaal wordt afgegeven. "Klanten gaan er aan wennen dat ze onder een bepaald bedrag niet meer hoeven te retourneren. Grote webshops kunnen het zich misschien financieel permitteren, maar voor kleine webshops is dat lastiger. Die hebben een probleem en zullen geen rendement meer maken." 

Later dit jaar breidt webwinkel Amazon haar Nederlandse webshop uit. Je kunt er nu alleen boeken bestellen, maar dat wordt volgens het bedrijf uitgebreid met miljoenen producten. Iets retour sturen is bij dit bedrijf heel makkelijk, het bedrijf kent zelfs de term 'Returnless Refunds'. Het gaat om artikelen waarbij je als externe verkoper zelf kunt aanvinken dat goederen niet teruggestuurd hoeven te worden, terwijl er wel geld teruggeboekt wordt. 

Op fora klagen kleine winkeliers, die zich genoodzaakt voelen in de concurrentieslag hieraan mee te doen. "Als ik vind dat een klant het mag houden, mail ik hem dat zelf wel. Maar zo'n vaste keuze wordt misbruikt", stelt een verkoper.

Bron • RTLZ