Bedrijven

'Boeing maakt grootste fout die je kunt maken in crisiscommunicatie'

Matthias Pauw • 22 maart 2019 13:42 @mattpauw

Een Boeing 737 MAX van Ethiopian Airlines. Beeld © EPA

Boeing zette in grote kranten over de hele wereld een paginagrote advertentie over de vliegrampen met het 737 MAX-model. Excuses kwamen er niet, behalve dan voor 'het ongemak'. Waardeloos vanuit het oogpunt van crisiscommunicatie, maar logisch als je er met een juridische bril naar kijkt, zeggen experts.

Reputatiedeskundige en oprichter van de Reputatiegroep Paul Stamsnijder heeft geen goed woord over voor de advertentie, behalve dan dat er is gekozen om iets te communiceren naar de buitenwereld. "Niks doen is ook geen optie in deze situatie. Er zijn veel doden gevallen en mensen zien het als een patroon. Het is twee keer gebeurd", zegt Stamsnijder.

Geen compassie

Maar de inhoud laat nogal te wensen over, vindt hij. "Je moet niet over jezelf praten in zo'n crisis, maar het belang van de ander centraal zetten. Je voelt de compassie niet. De grootste fout die je in een crisis kunt maken is over jezelf praten."

En daar blijft het niet bij. Doordat Boeing zoveel informatie geeft 'krijgen mensen het gevoel dat er iets wordt bedekt', denkt hij. "Je krijgt de indruk dat ze geen lessen trekken." Zijn laatste conclusie is dat Boeing de indruk geeft zijn straatje schoon te vegen.

Advocaten aan het werk

Vanuit een communicatieperspectief is het dus geen goede advertentie, concludeert hij. Dat Boeing geen echte excuses maakt, maar alleen sorry zegt voor het 'ongemak', betekent volgens Stamsnijder dat de advertentie is opgesteld door advocaten in plaats van mensen met verstand van communicatie.

Ze zeggen geen sorry, omdat ze bang zijn voor claims, denkt Stamsnijder. "En die gaan ze krijgen."

Geen aansprakelijkheid erkennen

Vanuit een juridisch perspectief is het wel goed te begrijpen dat Boeing op geen enkele manier hint op schuld, zegt letselschadespecialist Marco Muis van Pals Letselschade. "Als je aansprakelijkheid erkent, gaat het claims regenen."

Muis weet waar hij over spreekt: in de jaren '90 was hij betrokken bij de afwikkeling van de Bijlmerramp, toen namens Boeing. Uiteindelijk zijn die zaken in Boeings thuisland Amerika geschikt, buiten de rechter om, herinnert hij zich. De kans is aanzienlijk dat dat ook nu weer het geval zal zijn.

Complex probleem

Het aansprakelijkheidsprobleem is buitengewoon complex en zal door een 'gespecialiseerd legertje aan advocaten' worden uitgezocht, legt Muis uit. Zo is het de vraag of en wat de luchtvaartmaatschappijen te verwijten valt: hebben zij bijvoorbeeld onaanvaardbare risico's genomen? Of ligt de fout alleen bij Boeing?

En dan nog moet er een woud aan verschillende regels en wetten worden doorgespit. De internationale transportregels, wetgeving over productaansprakelijkheid en nationale wetgeving in de betrokken landen spelen allemaal een rol. "Alles verschilt van land tot land."

Geen bedrag te gokken

Er is dan ook nog geen bedrag te plakken op de hoogte van de mogelijke claims, zegt Muis. Het ligt voor de hand dat er in ieder geval 346 claims van de nabestaanden komen, maar hoe hoog die zijn, kan ook per claim verschillen.

Voor de hoogte van zo'n claim kan het bijvoorbeeld van belang zijn of een verongelukte alleenstaand was, een partner had of ook nog kinderen. En was diegene de kostwinner? Het kan allemaal meespelen.

Gezien de complexiteit is het in ieder geval zeker dat het nog jaren zal duren voor de zaken zijn afgedaan, weet Muis.

Orders teruggetrokken

Toch denkt Muis dat de grootste schadepost voor Boeing niet de claims van nabestaanden zullen zijn, maar het intrekken van de orders van nieuwe vliegtuigen. De Indonesische maatschappij Garuda heeft al een bestelling van 50 vliegtuigen afgezegd, wat Boeing zo'n 4 miljard euro omzet kan kosten.

De 737 MAX was erg populair en er staan al 5000 bestellingen in het orderboek. Als er nieuwe afzeggingen volgen, kan de schade dus in de vele tientallen miljarden lopen.

Bron • RTL Z