Politiek

Crisis Belastingtelefoon weer erger, nog meer mensen niet geholpen

Michaël Niewold • 31 oktober 2018 15:26 @michaelniewold

Staatssecretaris Menno Snel van Financiën en minister Wopke Hoekstra van Financien tijdens de Algemene Financiële Beschouwingen. Beeld © ANP

Wie dacht dat de hulp die ondernemers en belastingbetalende burgers vragen via de Belastingtelefoon niet slechter kon, heeft het mis. In september zakte het aantal bellers dat werd geholpen door een mens naar 53 procent.

De cijfers zijn wat rooskleuriger als je ook het aantal mensen meerekent dat werd geholpen door een bandje via een keuzemenu. Dan kom je uit op 70 procent. 

Nieuw dieptepunt

Het nieuwe dieptepunt is een tegenslag voor staatssecretaris Menno Snel (D66). Die kondigde al in april aan dat er meer mensen aangenomen zouden worden om de problemen te verhelpen, waaronder 160 voor het verbeteren van de bereikbaarheid. Het aannemen van extra mensen is inmiddels 'nagenoeg' gebeurd, aldus Snel.

Alleen zijn die mensen nog lang niet allemaal ingewerkt, vandaar dat de service nog niet is verbeterd, zegt een woordvoerder van het ministerie tegen RTL Z. 

Klant ontevreden

Dat is ook terug te zien in de klanttevredenheidcijfers: het aantal bellers dat wel iemand aan de lijn kreeg en tevreden was over de kwaliteit van de info, lag op 83,7 procent in augustus. Dat daalde vervolgens naar 78,5.

Ruim 6 procent van de bellers gaf een 3 of lager, in augustus lag dat op 5,5 procent. Dat ligt overigens wel binnen het percentage waar de fiscus zelf naar streeft.

Meer bellers dan verwacht

In september ging het dus weer mis, volgens Snel omdat er meer mensen belden dan verwacht. Er was wel gerekend op meer telefoontjes, omdat in augustus de laatste mogelijkheid was om toeslagen aan te vragen over vorig jaar. De telefoontjes hierover duurden langer dan verwacht, omdat veel mensen vragen hadden over hun situatie, schrijft Snel in antwoord op Kamervragen.

Wat verder nog meespeelt is dat de telefoontjes langer duren, omdat mensen als ze eenmaal iemand aan de lijn hebben 'vaak even tijd nodig hebben om stoom af te blazen', zo schrijft Snel.

Adviseurs ook slechter geholpen

De slechte telefonische bereikbaarheid van de fiscus heeft ook gevolgen voor belastingadviseurs die bellen. Het aantal bellers dat geen gehoor kreeg steeg naar 6 procent. In januari was dat nog 1 procent. De wachttijd die adviseurs aan de lijn hingen, steeg van 17 seconden in januari tot 53 in september.

Snel blijft vaag over wanneer de dienstverlening weer op orde is. Het aannemen van extra personeel is 'erop gericht' om voor de belastingaangifteperiode over dit jaar, vanaf 1 maart 2019, weer net zo goed bereikbaar te zijn als in het begin van 2017.

Bron • RTL Z