Binnenland

Ping! AH test met WhatsApp: brood bestellen en klantenservice

Maaike Homan • 22 augustus 2017 15:01 @MaaikeUtrecht

Ping! AH test met WhatsApp: brood bestellen en klantenservice
Rob Michielsen, filiaalhouder van een Albert Heijn in Lelystad Beeld © Rob Michielsen

Vragen over openingstijden of het bestellen van een brood. Albert Heijn doet in diverse filialen een proef met Facebook Messenger en WhatsApp. "Leuk toch, om zo met je klanten te communiceren."

Rob Michielsen is filiaalhouder van een Albert Heijn in Lelystad waar de pilot wegens succes verlengd is tot oktober. De vragen die hij binnenkrijgt zijn heel uiteenlopend. "Klanten appen of we een bepaald product nog hebben, maar ook of hun verloren fietssleutels inmiddels gevonden zijn."

Met name de broodservice is populair. Klanten die bijvoorbeeld pas 's avonds naar de winkel kunnen komen, kunnen via de app een brood reserveren. "Zo grijpen ze in ieder geval niet mis."

Andere winkels

Het idee voor de WhatsAppie is ontstaan tijdens de AH Wintercamp, een bijeenkomst voor teamleiders uit de winkels, vertelt woordvoerder Anoesjka Aspeslagh. "Vanuit een brainstorm over hoe winkels nog beter kunnen aansluiten op wensen en behoeften van klanten uit de omgeving." Er doen vijf winkels aan mee.

"We zien dat winkels steeds meer gewend raken aan de service en dat klanten er meer gebruik van gaan maken. Daarom hebben we besloten de proef langer door te laten lopen. Na afloop gaan we kijken of en hoe we verder gaan, of de service in deze winkels structureel aangeboden gaat worden en of we ook andere winkels erbij gaan betrekken."

Makkelijker dan bellen

Michielsen in Lelystad krijgt nog geen tien appjes per dag. "Ik hoef er geen medewerker voor vrij te maken. Het systeem beantwoordt alle vragen dan ook zelf. Klanten zijn echt positief. Appen is toch een stukje gemak en voor veel mensen laagdrempeliger dan de telefoon pakken en bellen." 

Naast WhatsAppie heeft Albert Heijn ook andere services via de app, zoals kookadvies en een apart kanaal voor zakelijke klanten. Ook via Facebook Messenger is het bedrijf steeds meer actief. Via dit kanaal krijgen klanten bijvoorbeeld hun eigen persoonlijke bonusaanbiedingen te zien voor die week. 

Bron • RTL Z / Maaike Homan

Gerelateerde artikelen